Treinar seus clientes internos para ir até o Jira Service Desk para relatar problemas e solicitar ajuda ajuda muito a garantir que sua equipe de TI não seja interrompida por perguntas durante todo o dia.

Mas se você ainda não criou uma base de conhecimento , deveria. Afinal, a maneira mais eficiente de ajudar as pessoas é ajudá-las a se ajudarem.

Eu achei que seria um bom momento para voltar ao básico e mostrar como criar uma base de conhecimento usando o Jira Service Desk e o Confluence. Se você ainda não tem Confluence, continue lendo mesmo assim - você verá o porquê em um momento.

Tudo bem: vamos começar!

Etapa 1: crie uma base de conhecimento com um clique

Crie um espaço de base de conhecimento no Confluence e vincule-o à sua central de serviços diretamente do Jira Service Desk. Com um clique no menu de configuração (aquele pequeno ícone de "engrenagem" no canto superior direito), você pode criar um novo espaço de base de conhecimento no Confluence, onde seus agentes podem adicionar documentação de autoajuda.

Sabemos que muitos de vocês gostariam de experimentar o autosserviço com o Confluence, mas talvez se detenham por causa dos preços. Bem, a base de conhecimento do Confluence é gratuita para os clientes do Jira Service Desk. Pague apenas pelos usuários que criam conteúdo, por isso agora não há desculpa para reter o autoatendimento.


Crie um espaço da base de conhecimento


Etapa 2: adicionar artigos da base de conhecimento no Confluence

Os agentes da sua central de serviços provavelmente já sabem quais são as perguntas mais frequentes, portanto, comece respondendo às perguntas com a documentação de autoajuda. Também recomendo pesquisar pelo Jira Service Desk para encontrar as solicitações e / ou tipos de problemas mais comuns. Deixe os dados que você já tem como seu guia.


Lembre-se de não sobrecarregar seus clientes internos com detalhes exaustivos em seus artigos da base de conhecimento. "Só o suficiente" é o novo preto.


Quando você não tiver certeza se forneceu a quantidade certa de informações, peça a um colega de fora da equipe de TI para percorrer o artigo e ver se ele consegue concluir a tarefa sem ficar bloqueado por informações ausentes (ou confusas por muito).

Etapa 3: recomende artigos da base de conhecimento em seu portal de serviços

Ok, isso não é realmente uma etapa, porque o Jira Service Desk faz isso por você.

Depois que você tiver sua base de conhecimento conectada, os clientes verão automaticamente os artigos recomendados à medida que digitarem suas solicitações no Jira Service Desk. Não há necessidade de re-treiná-los para entrar no Confluence procurando por artigos da base de conhecimento. Eles apenas vão para o portal da central de atendimento, como fazem agora, e começam a digitar.


Recomendar artigos da base de conhecimento em seu portal


Etapa 4: visualize os artigos da base de conhecimento no Jira Service Desk

Depois que os clientes encontrarem uma solução relevante, eles poderão lê-la diretamente no Jira Service Desk. O processo é rápido e intuitivo para os clientes e desvia solicitações comuns antes mesmo de serem enviadas. Estrondo.


Veja artigos da base de conhecimento no Jira Service Desk


Etapa 5: ajude os clientes a se ajudarem mais rapidamente com o Smart Graph

Claro, isso é tudo muito emocionante, mas mesmo com a melhor base de conhecimento, nem todas as solicitações podem resolver a si mesmas.

À medida que você cresce, o número de serviços que sua equipe oferece aumenta, assim como sua coleção de portais de serviços e bases de conhecimento. Pode ser difícil para os clientes descobrirem onde devem começar a procurar ajuda.

Desenvolvemos a capacidade de pesquisar por tipos de solicitações no Jira Service Desk - e não paramos por aí.

A pesquisa funciona muito bem se houver um mapeamento de palavras-chave direto. Se você estiver pesquisando por “desktop”, “laptop” ou até “computador”, o portal do cliente terá uma boa chance de apresentar o tipo de solicitação correto, pois essas palavras provavelmente aparecerão em algum lugar no nome e na descrição do formulário de solicitação.

Mas isso nem sempre é o caso. Imagine que você está tentando descobrir como acessar seus documentos remotamente, uma tarefa que pode envolver uma variedade de problemas subjacentes, como o acesso VPN. Talvez, se você pesquisar por "acesso VPN", acabe com o tipo de solicitação correto, mas não é assim que as pessoas pesquisam. Hoje em dia, muitos de nós esperamos inserir nossos pensamentos na barra de pesquisa e obter as respostas de que precisamos.

É por isso que criamos o  Smart Graph : tecnologia baseada no aprendizado de máquina. O algoritmo do Smart Graph aprende a associar palavras-chave populares a solicitações anteriores. Como os clientes criam mais solicitações, o algoritmo de busca fica mais inteligente. Dessa forma, quando você digita uma frase como "trabalhe em casa" na barra de pesquisa, você encontrará uma lista de artigos que podem ajudá-lo a descobrir seu problema de VPN subjacente.


Ajude os clientes a se ajudarem com o gráfico inteligente

 

O Smart Graph permite que os clientes encontrem o tipo de pedido correto - mais rápido do que nunca - independentemente de quantos portais de service desk você possa ter. À medida que mais ingressos chegam, e à medida que você adiciona novas solicitações à sua central de serviços, novos links se formam e as associações crescem. Essas associações fazem com que nosso algoritmo de busca evolua e fique ainda mais inteligente com o passar do tempo, para que você possa escalonar mais facilmente suas equipes e fornecer serviços lendários e personalizados para seus clientes.

Etapa 6: continue aprimorando seu atendimento ao cliente com insights da base de conhecimento

Agora que você tornou mais fácil para os clientes encontrar respostas, é hora de saber o quão úteis essas respostas são.

Confira os relatórios de insight de solicitação desviados e resolvidos e entenda como o público está respondendo aos seus artigos da base de conhecimento. Você pode selecionar um dia no gráfico para ver mais detalhes sobre como os artigos de conhecimento foram usados naquele dia.


Visualizar insights da base de conhecimento

Há também ícones de polegar para cima e para baixo, para que seus clientes possam facilmente analisar se acharam os artigos úteis. Sua equipe pode aprender com os artigos que desviam solicitações e fazem melhorias em outros conteúdos da base de conhecimento.

Se a sua equipe de TI ainda não está usando a base de conhecimento do Jira Service Desk com Confluence, espero que o que eu mostrei hoje possa levá-lo a dar uma olhada. É o balcão único de sua equipe para solicitações de serviços, gerenciamento de incidentes, SLAs e, é claro, gerenciamento de conhecimento.

Fonte: 6 steps to creating a knowledge base with Jira Service Desk and Confluence


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