A 3Layer Tecnologia participou do evento "Atlassian for Teams", que ocorreu no dia 17 de Maio de 2018, no espaço de eventos Amcham Business Center, em São Paulo. O evento contou com o patrocínio da 3Layer, pois temos o compromisso de promover o conhecimento das possibilidades que o universo Atlassian oferece aos nossos clientes e parceiros.

  

Saiba tudo que ocorreu no Atlassian for Teams e DevOps Simulation

A evolução da tecnologia nos negócios e as novidades da Atlassian nas soluções em DevOps, ITSM e Enterprise, foram os principais assuntos do "Atlassian for Teams", cases de negócios, ferramentas, usos e processos dos produtos Atlassian também foram pauta do evento que abordou diferentes áreas de atuação, e contou com um painel com perguntas dos usuários e respostas de especialistas do universo Atlassian. Os palestrantes Archana Menon, Julio Chez, Kelvin Yap, entre outros, estiveram presentes para conduzir as conversas do acontecimento.

Neste dia também disponibilizamos aos nossos parceiros e clientes o workshop "DevOps Simulation", onde foi possível conhecer e aplicar técnicas, processos de implantação e melhorias para aqueles que já fazem uso de DevOps, ou estão objetivando fazê-lo. A 3Layer disponiblizou brindes e informações dos produtos Atlassian e, oportunizou para aqueles que participaram do evento, além de diversas palestras, e outras  atividades.

Nos dias 15 e 16 de Maio de 2018, nosso grupo de colaboradores, que esteve presente no evento, participou do treinamento sobre uso e implantação de DevOps nas empresas. A 3Layer apoiou a participação de sua equipe, afim de prepará-los e habilitá-los para oferecer aos nossos clientes as melhores práticas ágeis e integradoras que existem atualmente no mercado, e, que buscam facilitar o êxito e crescimento das empresas parceiras que buscam desenvolvimento, eficiência, entrega de softwares, projetos e demais serviços e produtos para fortalecer equipes.

DevOps é uma cultura e prática de engenharia de software que visa unificar o desenvolvimento de software (Dev) e o operacional de software (Ops), onde cada equipe é responsável por entregar um bom trabalho para o cliente de forma integrada, com foco na abordagem colaborativa, feedback e experiência unificada de novas técnicas e ferramentas. DevOps é uma receita para o sucesso, onde os times trabalham juntos para atingir equilíbrio, afim de alcançar os objetivos e entregar resultados positivos.

Para saber mais sobre a metodologia e implantação de DevOps entre em contato conosco.




Fonte: 3Layer Tecnologia


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A 3layer está de cara nova na internet! Temos agora um site enxuto, clean, cheio de novidades! Explore o site e saiba mais sobre a nossa empresa.

  

Novo site, ótimos blogposts!

A 3layer trabalhou bastante para colocar no ar o novo site, e com uma grande equipe de envolvidos, concluímos a missão com sucesso! Deixamos tudo aqui mais organizado, mais clean, com um ar de inovação, você já deve ter percebido. Achamos importante manter nosso site atual e com informações atualizadas sobre nossos serviços e atividades, assim nos aproximamos dos nossos clientes e criamos um grande vínculo profissional.

Falando um pouco sobre cada seção do nosso novo site, temos os seguintes links no menu: Serviços, Empresa, Parceiros, Novidades e Contato.

Na página de Serviços, você ficará por dentro dos principais serviços que a 3layer oferece, como Consultoria, Gestão Compartilhada, Produtos e Cloud (sendo este uma novidade da 3layer que em breve você terá mais informações, num próximo blogpost).

Seguindo os itens, em Empresa, você saberá mais sobre a nossa Missão, Visão e Valores.

Em Parceiros, você verá todos os parceiros da 3layer e poderá saber mais sobre as ferramentas que cada um tem no mercado, bem como suas funcionalidades.

Na página de Novidades, estão dispostos todos os blogposts postados.

E em Contato, caso você tenha interesse em algum serviço nosso, ou quiser saber mais sobre algum parceiro ou ferramenta, pode entrar em contato conosco que ficaremos muito felizes em lhe ajudar com qualquer dúvida!

Voltando para a página inicial, acabamos por utilizar um pouco do conceito "One Page", que basicamente agrupa todo o conteúdo do site na página central do site, contendo informações necessárias para você saber tudo sobre nós! Desde nossa missão como empresa, parceiros, até os nossos últimos blogposts postados...

E falando em blogposts, também temos algumas novidades por aqui. Confira comigo o que mudou (pra melhor) sobre os blogposts:

Agora é possível visualizar 2 colunas ao final da página inicial, à esquerda está nosso blogpost destaque! Aquele que achamos super importante, como eventos realizados pela empresa, eventos que a empresa participa, e também blogposts sobre coisas novas sendo criadas ou melhoradas (como este blog sobre o novo site (big grin) ). E à direita, estão os nossos blogposts semanais, onde cada colaborador dedica um período de tempo postando coisas novas sobre o mundo Atlassian!


Espero que você tenha gostado do novo visual que aderimos para nosso site! Nosso foco é garantir uma melhor experiência do usuário final conosco, bem como trazer novidades para você desfrutar das últimas novidades do nosso grande parceiro Atlassian.

Até a próxima!


Ah!... você achou que havia finalizado né?! O nosso novo site foi feito no Confluence da Atlassian e teremos um blogpost novinho em seguida explicando mais sobre isso, aguarde!



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Parece que a base de código em que você trabalha (ou suas principais dependências) pode mudar em um piscar de olhos? Assim que você mudar para a versão mais recente, uma nova versão estável será lançada. É ainda mais frustrante quando isso acontece dentro de sua empresa. Claro, ele pode aparecer durante o standup diário... mas isso nem sempre captura o impacto a jusante.

Agora, você pode assistir a repositórios para obter uma atualização de e-mail com as atualizações mais recentes. 

Mantendo-se atualizado com os repositórios

Manter-se a par das últimas alterações em vários repositórios pode ser angustiante para os desenvolvedores mais experientes. Os aplicativos monolíticos podem receber centenas de solicitações pull em uma semana e uma equipe em todo o mundo pode fazer uma alteração em uma dependência compartilhada. Tem de haver uma maneira melhor para os desenvolvedores e gerentes obterem as atualizações mais recentes sem ter que vasculhar as páginas de solicitações de pull ou commits, certo?



Com a nova funcionalidade de acompanhar repositórios, você pode receber notificações por e-mail sobre os repositórios nos quais está interessado (e somente para eles). A maioria dos desenvolvedores está familiarizada com as variações desse recurso, mas queremos oferecer controle refinado para os tipos de atualizações de e-mail que você pode receber.

Os e-mails de observação do Bitbucket Server podem ser personalizados para incluir confirmações somente na ramificação padrão ou em todas as ramificações, bem como alterações de estado de solicitação pull ou todas as atividades de solicitação pull. Essas atualizações podem ser agrupadas ou enviadas imediatamente. Cada opção ajuda os desenvolvedores a otimizar objetivos diferentes. Os e-mails em lote reduzem a desordem na caixa de entrada, enquanto as atualizações por e-mail imediatas garantem que você saiba o que está acontecendo assim que isso acontece.

Um novo visual para o Bitbucket Server

Lançamos  nossa nova e ousada marca em  setembro e hoje apresentamos uma nova aparência para o Bitbucket Server e o Data Center. Você pode já ter encontrado isso no servidor do Confluence. É o mesmo fluxo de trabalho do Bitbucket que você conhece com  uma interface de usuário nítida e bonita . Nosso novo visual é baseado na  linguagem de design Atlassian  e inclui cores atualizadas, tipografia e ícones.


Melhorar a produtividade do desenvolvedor está próximo e caro para nós na Atlassian - especialmente desde que adotamos dogfood em todos os nossos produtos. Nossos desenvolvedores estão amando como as atualizações do repositório do Bitbucket Server 5.10 de uma forma mais intuitiva, para que elas nunca percam uma batida, e esperamos que você também goste.

Aliás, se você quiser adicionar um pouco de diversão à sua análise de código, também adicionamos  suporte para o emoji de unicórnio  ( )! Porque você sabe ... unicórnios.

Fonte: Watch this! New look, watch repos, and unicorns in Bitbucket 5.10


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Treinar seus clientes internos para ir até o Jira Service Desk para relatar problemas e solicitar ajuda ajuda muito a garantir que sua equipe de TI não seja interrompida por perguntas durante todo o dia.

Mas se você ainda não criou uma base de conhecimento , deveria. Afinal, a maneira mais eficiente de ajudar as pessoas é ajudá-las a se ajudarem.

Eu achei que seria um bom momento para voltar ao básico e mostrar como criar uma base de conhecimento usando o Jira Service Desk e o Confluence. Se você ainda não tem Confluence, continue lendo mesmo assim - você verá o porquê em um momento.

Tudo bem: vamos começar!

Etapa 1: crie uma base de conhecimento com um clique

Crie um espaço de base de conhecimento no Confluence e vincule-o à sua central de serviços diretamente do Jira Service Desk. Com um clique no menu de configuração (aquele pequeno ícone de "engrenagem" no canto superior direito), você pode criar um novo espaço de base de conhecimento no Confluence, onde seus agentes podem adicionar documentação de autoajuda.

Sabemos que muitos de vocês gostariam de experimentar o autosserviço com o Confluence, mas talvez se detenham por causa dos preços. Bem, a base de conhecimento do Confluence é gratuita para os clientes do Jira Service Desk. Pague apenas pelos usuários que criam conteúdo, por isso agora não há desculpa para reter o autoatendimento.


Crie um espaço da base de conhecimento


Etapa 2: adicionar artigos da base de conhecimento no Confluence

Os agentes da sua central de serviços provavelmente já sabem quais são as perguntas mais frequentes, portanto, comece respondendo às perguntas com a documentação de autoajuda. Também recomendo pesquisar pelo Jira Service Desk para encontrar as solicitações e / ou tipos de problemas mais comuns. Deixe os dados que você já tem como seu guia.


Lembre-se de não sobrecarregar seus clientes internos com detalhes exaustivos em seus artigos da base de conhecimento. "Só o suficiente" é o novo preto.


Quando você não tiver certeza se forneceu a quantidade certa de informações, peça a um colega de fora da equipe de TI para percorrer o artigo e ver se ele consegue concluir a tarefa sem ficar bloqueado por informações ausentes (ou confusas por muito).

Etapa 3: recomende artigos da base de conhecimento em seu portal de serviços

Ok, isso não é realmente uma etapa, porque o Jira Service Desk faz isso por você.

Depois que você tiver sua base de conhecimento conectada, os clientes verão automaticamente os artigos recomendados à medida que digitarem suas solicitações no Jira Service Desk. Não há necessidade de re-treiná-los para entrar no Confluence procurando por artigos da base de conhecimento. Eles apenas vão para o portal da central de atendimento, como fazem agora, e começam a digitar.


Recomendar artigos da base de conhecimento em seu portal


Etapa 4: visualize os artigos da base de conhecimento no Jira Service Desk

Depois que os clientes encontrarem uma solução relevante, eles poderão lê-la diretamente no Jira Service Desk. O processo é rápido e intuitivo para os clientes e desvia solicitações comuns antes mesmo de serem enviadas. Estrondo.


Veja artigos da base de conhecimento no Jira Service Desk


Etapa 5: ajude os clientes a se ajudarem mais rapidamente com o Smart Graph

Claro, isso é tudo muito emocionante, mas mesmo com a melhor base de conhecimento, nem todas as solicitações podem resolver a si mesmas.

À medida que você cresce, o número de serviços que sua equipe oferece aumenta, assim como sua coleção de portais de serviços e bases de conhecimento. Pode ser difícil para os clientes descobrirem onde devem começar a procurar ajuda.

Desenvolvemos a capacidade de pesquisar por tipos de solicitações no Jira Service Desk - e não paramos por aí.

A pesquisa funciona muito bem se houver um mapeamento de palavras-chave direto. Se você estiver pesquisando por “desktop”, “laptop” ou até “computador”, o portal do cliente terá uma boa chance de apresentar o tipo de solicitação correto, pois essas palavras provavelmente aparecerão em algum lugar no nome e na descrição do formulário de solicitação.

Mas isso nem sempre é o caso. Imagine que você está tentando descobrir como acessar seus documentos remotamente, uma tarefa que pode envolver uma variedade de problemas subjacentes, como o acesso VPN. Talvez, se você pesquisar por "acesso VPN", acabe com o tipo de solicitação correto, mas não é assim que as pessoas pesquisam. Hoje em dia, muitos de nós esperamos inserir nossos pensamentos na barra de pesquisa e obter as respostas de que precisamos.

É por isso que criamos o  Smart Graph : tecnologia baseada no aprendizado de máquina. O algoritmo do Smart Graph aprende a associar palavras-chave populares a solicitações anteriores. Como os clientes criam mais solicitações, o algoritmo de busca fica mais inteligente. Dessa forma, quando você digita uma frase como "trabalhe em casa" na barra de pesquisa, você encontrará uma lista de artigos que podem ajudá-lo a descobrir seu problema de VPN subjacente.


Ajude os clientes a se ajudarem com o gráfico inteligente

 

O Smart Graph permite que os clientes encontrem o tipo de pedido correto - mais rápido do que nunca - independentemente de quantos portais de service desk você possa ter. À medida que mais ingressos chegam, e à medida que você adiciona novas solicitações à sua central de serviços, novos links se formam e as associações crescem. Essas associações fazem com que nosso algoritmo de busca evolua e fique ainda mais inteligente com o passar do tempo, para que você possa escalonar mais facilmente suas equipes e fornecer serviços lendários e personalizados para seus clientes.

Etapa 6: continue aprimorando seu atendimento ao cliente com insights da base de conhecimento

Agora que você tornou mais fácil para os clientes encontrar respostas, é hora de saber o quão úteis essas respostas são.

Confira os relatórios de insight de solicitação desviados e resolvidos e entenda como o público está respondendo aos seus artigos da base de conhecimento. Você pode selecionar um dia no gráfico para ver mais detalhes sobre como os artigos de conhecimento foram usados naquele dia.


Visualizar insights da base de conhecimento

Há também ícones de polegar para cima e para baixo, para que seus clientes possam facilmente analisar se acharam os artigos úteis. Sua equipe pode aprender com os artigos que desviam solicitações e fazem melhorias em outros conteúdos da base de conhecimento.

Se a sua equipe de TI ainda não está usando a base de conhecimento do Jira Service Desk com Confluence, espero que o que eu mostrei hoje possa levá-lo a dar uma olhada. É o balcão único de sua equipe para solicitações de serviços, gerenciamento de incidentes, SLAs e, é claro, gerenciamento de conhecimento.

Fonte: 6 steps to creating a knowledge base with Jira Service Desk and Confluence


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Confluence é uma ferramenta incrível para criar, armazenar e compartilhar informações entre as equipes. No entanto, à medida que as organizações crescem de uma startup enxuta para empresas líderes, o labirinto de informações úteis pode se tornar um pouco assustador. Neste blog, veremos três maneiras simples pelas quais as equipes podem criar um conteúdo melhor, fácil de gerenciar e dimensionar de maneira eficiente.

1. Estrutura simples e intuitiva da página leva ao sucesso do leitor

Trabalhadores modernos estão ocupados. Com reuniões, ferramentas e muitas informações para consumir todos os dias, a importância de tornar sua mensagem clara e simples é essencial. Existem algumas maneiras pelas quais as equipes podem usar a estrutura da página para conseguir isso.


hierarquia de espaço e página



O Confluence possui várias ferramentas internas que permitem que as equipes aproveitem ao máximo as páginas relacionadas, incluindo:

  • Incluir macro de trecho relacionar páginas de conteúdo com facilidade e economizar na repetição
  • Incluir macro para exibir páginas filhas exibem todas as páginas relacionadas à página pai ou principal
  • Marcadores categorize o conteúdo com marcadores para torná-lo mais detectável

Você pode melhorar ainda mais a experiência do usuário, ampliando as habilidades do Confluence com vários aplicativos. Como mostrado na parte superior da captura de tela abaixo, o  Formatação de conteúdo para o Confluence  da Adaptavist oferece uma macro de barra de progresso que pode vincular páginas em uma ordem específica, permitindo que você crie uma jornada de usuário intuitiva. Ele também oferece às equipes a capacidade de classificar o conteúdo com guias e um recurso de dica de ferramenta que permite que as equipes forneçam mais contexto para o leitor. Se você estiver no Confluence Cloud, o Macro Toolbox da Good Software oferece uma funcionalidade de guia semelhante, juntamente com a capacidade de expandir / recolher o conteúdo.


Formatação de conteúdo para macro de barra de progresso do Confluence

 

2. Enriqueça a experiência de conteúdo com estilo

É um novo mundo de conteúdo por aí e o Confluence permite que você o apresente de várias maneiras. Em vez de usar apenas palavras para transmitir sua mensagem, usar uma variedade de mídias pode ajudar a manter seus leitores engajados e mais capazes de compreender a importância do seu conteúdo. Adicionando vídeos de demonstração são ótimos para demonstrações visuais; A incorporação de planilhas facilita o relatório de grandes quantidades de dados; ou puxar automaticamente o conteúdo mais atualizado de outros aplicativos da Atlassian, como o Jira, para fornecer uma imagem maior.



 

Como mostrado acima, os criadores de conteúdo também podem formatar melhor seu conteúdo usando uma variedade de macros, como:

  • Um índice para ajudar a navegar pelas páginas de formato longo
  • Imagens multimídia porque uma imagem diz mais que mil palavras (e ajuda a dividir seu conteúdo)
  • Dicas, avisos ou caixas de erro para chamar mensagens importantes

Aplicativos de estilo de conteúdo, como Formatação de conteúdo para o Confluence para o Confluence Server Macro Toolbox para o Confluence Cloud, permitem que você avance um passo adiante, adicionando seu próprio HTML para aprimorar e personalizar a aparência de suas páginas.

3. Use modelos para acelerar o embarque ao Confluence e encorajar bons hábitos

Um dos desafios de ter várias equipes (geralmente distribuídas) é a padronização do trabalho.

Toda equipe quer apresentar um ótimo trabalho e se comunicar bem, mas muitas vezes os indivíduos têm suas próprias ideias, isso deve ser feito; muitas vezes resultando em conteúdo que não se traduz bem para o resto da empresa. Felizmente, o Confluence tem modelos prontos para orientar a criação do seu conteúdo. Ou as equipes podem criar seus próprios modelos de página personalizados. 


Aqui está um exemplo de um modelo que usamos para escrever nossos blogs



Dica: saiba como criar seus próprios modelos que podem ser usados em sua equipe ou em sua empresa aqui .


Para o servidor, você pode até unir vários modelos usando o ScriptRunner for Confluence , permitindo que as equipes criem um projeto inteiro com um botão. Isso é ótimo para requisitos de negócios, especificações e retrospectivas.

Com as ferramentas certas, as equipes podem esculpir a ordem do caos com o Confluence. Ao fornecer a estrutura certa e permitir que os membros da equipe gerem conteúdo visualmente estimulante e intuitivo, você pode facilitar uma máquina de criação de conteúdo bem oleada que seja dimensionada, informada e permaneça relevante.

Fonte: 3 simple ways teams can create compelling content in Confluence


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Um novo portal sem login, suporte a vários idiomas e um novo modelo de serviço ao cliente.

Solicite Ajuda Sem Ter Que Criar Uma Conta

Agora, sua equipe pode oferecer um excelente serviço ao cliente para novos clientes. Com um portal sem login, os clientes podem enviar pedidos e ler artigos de ajuda sem ter que criar ou se lembrar do login. Quando os clientes enviam à sua equipe um pedido, tudo o que precisam fornecer é um endereço de e-mail para que eles possam receber atualizações. Depois de enviar o pedido, eles podem acompanhar o seu progresso através de notificações por e-mail ou concluir a configuração de uma conta a seguir no portal.

JIRA Service Desk em 8 Idiomas

Um suporte de idiomas no JIRA Service Desk, onde você pode criar e gerenciar traduções para clientes tanto no portal do cliente como em notificações por e-mail.

O suporte linguístico é uma maneira óbvia de tornar a experiência do cliente excelente. Use-o no portal do cliente e traduza os seus emails em até 8 idiomas: inglês, francês, espanhol, alemão, português, russo, coreano e japonês.

A Experiência do Cliente

Ao abrir uma solicitação, o idioma do portal muda de acordo com o idioma preferido do cliente.

Configure o portal dos clientes em 8 novos idiomas

Da mesma forma, ao abrir uma solicitação com e-mail, o cliente recebe um e-mail dependendo da preferência do idioma. Isso significa que você pode melhorar a experiência dele para obter melhores taxas de satisfação e avaliação. Também é mais fácil para sua equipe se expandir para novos mercados com a mesma oferta do JIRA Service Desk.

A Experiência do Administrador

É um desafio apoiar clientes espalhados por regiões com diferentes idiomas. É por isso que facilitamos a gestão de todas as traduções no mesmo local.

Configurando todas as traduções do seu portal de clientes e e-mails na mesma seção

Cada vez que você faz uma alteração no idioma padrão do seu projeto, lembre-se de revisar suas traduções e saber exatamente o que verificar. Comece agora, configurando vários idiomas para o seu JIRA Service Desk para melhorar a satisfação do seu cliente e expandir seu publico alvo.

Um Modelo de Serviço ao Cliente para Ajudá-lo a Começar mais Rápido

Mais de 60% utiliza o JIRA Service Desk para oferecer um ótimo serviço ao cliente. Se a sua equipe é pequena ou grande, ofereça aos seus clientes a melhor experiência. Introduzindo estes dois recursos, o serviço fica mais fácil:

  • Um modelo de serviço ao cliente para ajudar sua equipe a começar mais rápido
  • Um portal sem login para que seus clientes possam obter ajuda sem um login

O modelo inclui:

  • 7 tipos de solicitação para ajudar seus clientes a obter suporte técnico, informar erros e fazer sugestões;
  • Fluxos de trabalho para solicitações, relatórios de erros e novos recursos;
  • 8 relatórios para ajudá-lo a medir o desempenho da sua equipe.


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O JIRA Service Desk vem com muitos grandes complementos criados para permitir que você construa suas inúmeras ideias. A experiência do usuário é uma parte crítica do sucesso do cliente em um service desk interno ou voltada para o cliente. Cada interação envia uma mensagem ao usuário sobre a empresa e a marca, portanto, é importante que obtenhamos as mensagens e experiências corretas do usuário.

Neste blog, compartilharemos algumas maneiras de como uma equipe de TI ou service desk podem configurar o JIRA Service Desk para garantir que o usuário tenha uma experiência refletida em um serviço de software de alta qualidade. Vamos abordar:

  • Estruturando o JIRA Service Desk para representar sua marca;
  • Configurando o Service Desk para resolver problemas de forma rápida;
  • Fazendo o seu JIRA Service Desk parecer moderno e limpo

Um JIRA Service Desk que Represente sua Empresa

Quando um usuário começa a usar o JIRA Service Desk, ele quer ter certeza que está no lugar certo. Personalizar o seu JIRA Service com um tema oferece aos usuários uma experiencia marcante. Além disso, seu Service Desk é uma ótima ferramenta para representar sua marca e dizer aos usuários o que você representa.

Um estudo da Universidade de Lund, na Suécia, demonstrou uma clara vantagem para as empresas capazes de tomar decisões sobre os atributos da sua marca (que conscientemente dirigem as vendas) e representam esses atributos ao longo da experiência do cliente.

Em outras palavras, ter uma mensagem clara e consistente para todos os clientes (internos e externos) geram valor a sua marca, e por consequência mais renda.

Um portal de atendimento ao cliente com um tema oferece aos usuários uma experiência de marca que eles vão amar.


Ajude os Clientes a Resolverem seus Problemas Rapidamente

Dica nº 1 para um bom atendimento ao cliente é: não faça o cliente esperar. Quanto mais rápido um usuário encontrar uma solução para o problema, mais satisfeito ele ficará.

As melhores práticas no serviço de TI são oferecer um serviço simples e ajudar os usuários a se ajudar. Além disso, os clientes preferem pesquisar uma base de conhecimento para uma solução antes de contatar o suporte para obter ajuda. Portanto, faz sentido tanto para o operador quanto para o usuário ter respostas prontamente disponíveis.

Refined Theme for JIRA, permite que você configure um portal exibindo conteúdos relevantes, a fim de trazer as respostas mais rápido para o usuário. Uma interface moderna, ícones de links rápidos, auto-busca estendida (para acessar mais de um espaço de conhecimento) e links rápidos para páginas relevantes (como documentação).

Ter opções de pesquisa fica muito mais fácil para seus clientes usarem.


Crie uma Interface Limpa e Moderna

Usar um tema no JIRA Service Desk cria ao usuário uma experiência bonita e simples, e você nem precisa de habilidades de design ou codificação. Com o Refined Theme, qualquer um pode projetar um JIRA Service Desk atraente.

O JIRA Service Desk é a resposta para ferramentas ITSM, oferecendo uma solução viável, flexível e adaptável. Refined Theme baseia-se nessas características e adiciona marca, organização e temática para uma experiencia ainda melhor.

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O JIRA Service Desk está focado em ajudar as equipes de serviços a oferecer um ótimo serviço ao cliente. A poderosa integração do JIRA Service Desk com o JIRA Software permite que equipes de serviço e desenvolvimento fechem o loop de feedback e resolvam pedidos mais rapidamente.

Mas essa não é a única integração que o JIRA Service Desk tem. Graças aos muitos complementos criados especificamente para o JIRA Service Desk, você pode personalizar seu Service Desk e filas de atendimento para tornar o serviço com o cliente mais leve.


Suporte Multicanal

Usando o JIRA Service Desk, sua equipe pode coletar pedidos de clientes através de um simples portal helpdesk e ou e-mail. Mas estes são apenas dois dos muitos canais que os clientes usam para solicitar ajuda.

Os clientes alcançaram as mídias sociais. E Isso representa um desafio para as equipes de serviço: como eles podem controlar todos esses canais de suporte ao cliente?

Aqui estão alguns ótimos complementos que permitem que sua equipe de atendimento ao cliente se conecte a muitos canais:



Social Media

De acordo com uma pesquisa da J.D. Power existem mais de 23.000 consumidores on-line, 70% dos consumidores usam os canais de mídia social da empresa para suporte ao cliente.

Essas interações são públicas e visíveis para todos na world wide web. Além disso, as mídias sociais não são um ambiente em que a TI tradicionalmente teve presença. Pesquisas importantes e questões urgentes podem não ser vistas pela equipe certa no momento certo.

O Hootsuite for JIRA Service Desk da 6kites, um especialista certificado da Atlassian, conecta perfeitamente os comentários dos clientes de canais de redes sociais como Twitter, Facebook e Instagram para as equipes de serviço. Até ganhou a categoria "Best Business Team Add-ons" da Atlassian.



Mobile

Se você tem um produto móvel, você está com sorte. O Instabug for JIRA Service Desk permite que os clientes reportem erros, façam comentários e perguntas, tudo dentro da aplicação.

Se você está testando um novo aplicativo ou recurso, ou quer ver como os clientes estão experimentando uma nova versão, esta solução é uma ótima maneira de obter um retorno nas experiências do seu cliente. E o melhor de tudo, cada interação é registrada no JIRA Service Desk.



Voice

As chamadas telefônicas continuam a ser a maneira mais popular para os clientes obterem suporte. 96,7% das equipes de TI pesquisadas relataram usar o telefone como um canal de suporte. Com o , você pode criar tickets no JIRA Service Desk a partir de chamadas telefônicas. Também permite que os agentes se juntem em chamadas telefônicas ativas para ajudar.



NPS Measurement

Net Promoter Score, ou NPS, é uma das ferramentas líderes que as empresas usam para medir a opinião do cliente. Sua equipe de serviço pode querer contribuir com uma medição precisa da opinião do cliente sobre seus produtos.

O NPS for JIRA é uma maneira fácil de começar a usar o NPS. Com isso, você pode enviar feedback às equipes de produtos e gerenciamento sobre como melhorar, e conseqüentemente, reduzir o volume futuro do ingresso.



Customer Relationship Management (CRM)

O contexto realmente importa quando um cliente tem uma solicitação importante. De que empresa eles fazem parte? Eles apenas atualizaram seu produto? Eles são os melhores clientes pagantes? Com quais outras questões estão lidando? Cabe a sua equipe de serviço descobrir isso.

Ao conectar tickets de suporte com bancos de dados de clientes externos, você estará melhor equipado para resolver essas questões rapidamente.

O JIRA Service Desk lançou recentemente a capacidade de agrupar clientes por organização. E com a adição do Atlas CRM , você pode adicionar informações sobre cada empresa, incluindo endereço de cobrança e informações de contato, diretamente ao JIRA Service Desk.



Salesforce

Com o Salesforce, sua equipe pode conectar os tickets dentro do Salesforce no JIRA Service Desk. Isto é especialmente útil para equipes de vendas e serviços que precisam se comunicar sobre seus clientes.



Database Integration

Mesmo que sua equipe não tenha uma ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente, você pode ter um banco de dados de clientes internos. Com o Database Adapter for JIRA, sua equipe pode acessar informações valiosas sobre seus clientes, tais como: quanto tempo eles tiveram o produto, quando sua licença irá terminar ou quais produtos eles usam.


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JIRA Service Desk está focado em ajudar as equipes de serviço a oferecer um ótimo atendimento ao cliente. A poderosa integração do JIRA Service Desk com o JIRA Software permite às equipes de serviço e desenvolvimento fechar o loop de feedback e resolver solicitações mais rapidamente.

Mas essa não é a única integração do JIRA Service Desk. Graças aos muitos Add-ons criados especificamente para o JIRA Service Desk, você pode personalizar sua mesa de serviço e filas para tornar o atendimento ao clien6,te pratico. Veja as dicas e os add-ons sugeridos abaixo:

Multi canais para Support

Usando JIRA Service Desk, Sua equipe pode coletar solicitações de clientes através de um portal de clientes simplificado, ou helpdesk ou e-mails.

Mas estes são apenas dois dos muitos canais que os clientes podem usar para solicitar ajuda. Os clientes chegam através de midias sociais, dentro do produto, no bate-papo ou se possível por pombo correio. Isso representa um desafio para as equipes de serviços: Como eles podem ficar no topo de todos esses canais de apoio ao cliente?

Abaixo estão alguns excelentes Add-ons que permitem sua equipe se conectar a vários canais:

Mídias Sociais

De acordo com uma pesquisa feita pela empresa J.D Power, envolvendo cerca de 23.000 consumidores on-line, 70% dos consumidores usam de mídias sociais da empresa para suporte ao cliente. Porém esta tendência oferece alguns desafios. Primeiramente, os clientes criam expectativas maiores em relação ao tempo de resposta, sempre almejando um tempo mais rápido para seus atendimentos.

Essas interações também são públicas - leia: Visíveis - para todos na World Wide Web. (www). Além disso, as mídias sociais não são um ambiente em que a TI tradicionalmente tem tido muita presença. Informações importantes e questões urgentes podem não ser vistas pela equipe certa e no momento certo. Finalmente, essas solicitações, feedbacks e relatórios de bugs não são categorizados por prioridade mais alta, atributo ou tipo de solicitação. Isso significa que as equipes de TI não vão gastar seu tempo onde eles são mais necessários.

Hootsuite for JIRA Service Desk, add-on desenvolvido por 6kites, expert Atlassian, conecta os feedbacks dos clientes em redes sociais, como Twitter, Facebook, e Instagram e os repassa para as equipes de serviço. Ele até ganhou na categoria de "Best Business Team Add-ons" da Atlassian em nosso hackathon Convencido? Confira no marketplace Atlassian. E também pode verificar a integração do Hootsuite para o HiptChat, também.


Dispositivos Mobile


Outra forma de oferecer suporte aos seus clientes, se você tem um produto compatível com dispositivos móveis, você está com sorte. Instabug for JIRA Service Desk permite aos clientes relatar um bug, dar um feedback ou fazer uma pergunta, tudo dentro do aplicativo.

Se você estiver testando um beta de algum novo aplicativo ou recurso, ou quer ver como os clientes estão utilizando a nova versão, está solução é uma ótima maneira de obter um pulso nas experiências do seu cliente. E o melhor de tudo, cada interação feita no app é registrada no JIRA Service Desk!

Voz

Chamadas telefônicas permanecem a maneira mais popular para os clientes obterem ajuda. 96,7% das equipes de TI relatam que usar o telefone ainda é umas das maneiras mais utilizadas para o dar suporte a clientes. Com o Call Center For JIRA Service Desk, você pode criar tickets no JIRA Service a partir de chamadas telefônicas. Ele também permite que os agentes participem de chamadas de telefone ativas para ajudar.


Coletar comentários de clientes

O JIRA Service Desk já oferece uma maneira fácil de capturar os índices de satisfação do cliente depois que os tickets são resolvidos. Mas há ainda outras maneiras de garantir que sua empresa está oferecendo uma grande experiência para seus clientes.

Medição de NPS

Net Promoter Score, ou NPS, É uma das principais ferramentas que as empresas usam para medir o sentimento do cliente. Sua equipe de serviço pode querer contribuir com uma medição precisa do sentimento do cliente sobre seus produtos. NPS for JIRA é uma maneira fácil de começar a usar o NPS para essa medição. Com ele, você pode dar feedback para produtos e equipes de gestão sobre como melhorar e consequentemente reduzir o volume de tickets futuros.

Fóruns para Clientes

Você pode criar fóruns para clientes comentarem sobre issues com o Add-on Customer case for JIRA. Os clientes ficaram entusiasmados por terem a oportunidade de contribuir e as equipes de serviço podem estar no topo das solicitações de recursos mais frequentes.



Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente

Contexto realmente importa quando um cliente tem um pedido importante. De que empresa fazem parte? Será que eles apenas querem atualizar seu produto? São clientes com um alto poder aquisitivo para pagamento? Quais outras issues estão lidando? Cabe a sua equipe de serviço descobrir isso.

Conectando tickets de suporte com bancos de dados de clientes externos, você estará melhor preparado para resolver essas perguntas rapidamente.


Crie u CRM dentro do JIRA Service Desk

O JIRA Service Desk Lançou recentemente a capacidade de agrupar clientes por organização. E com a adição do Atlas CRM, você pode adicionar informações sobre cada empresa, incluindo endereço de faturamento e informações de contato, diretamente ao JIRA Service Desk.


Saleforce

Com o conector Salesforce e JIRA, sua equipe pode conectar tickets do Salesforce ao JIRA Service Desk. Isso é especialmente útil para as equipes de vendas e serviços que precisam se comunicar sobre seus clientes. Sua equipe de serviço também pode pesquisar no Salesforce diretamente do JIRA Service Desk!

Integração com o banco de dados

Mesmo que sua equipe não tenha um ferramente de gerenciamento de relacionamento com o cliente, você pode ter um banco de dados de clientes internos. Com o adaptador de banco de dados para JIRA, sua equipe pode acessar informações valiosas sobre o seu cliente, como: Quanto tempo eles tiveram o produto, quando sua licença expira, ou quais produtos usam.

Explore centenas de Add-ons diretamente no Atlassian Marketplace.


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À medida que mais e mais empresas adotam práticas ágeis, suas ferramentas precisam acompanhar as demandas de startups para empresas e tudo o mais. E não importa o sabor de agilidade de suas equipes, queremos que nossas ferramentas o ajudem a iterar e liberar software grande. É por isso que estamos felizes em anunciar que a Atlassian é mais uma vez líder no Quadrante Mágico do Gartner para o Planejamento Ágil. Estamos empenhados em equipes ágeis e empenhados em ajudar os clientes a adotarem as melhores práticas ágeis.


Atlassian: Líder no Quadrante Mágico do Gartner para Enterprise Agile Planning Tools

Leia mais para saber sobre o relatório do Gartner, baixe-o e veja por que o planejamento ágil corporativo é tão importante para o desenvolvimento de software.


Enterprise Agile Planning Tools

Ferramentas como o JIRA Software, e seu portfólio de complementos para JIRA, sempre jogaram no espaço de ferramentas ágeis. Mas o recente relatório do Gartner Magic Quadrant mudou da idéia de ferramentas de ALM para se concentrar em empresas ágeis. O Gartner define esta nova onda de ferramentas de planejamento ágil como aquelas ferramentas que "permitem às organizações fazer uso de práticas ágeis em escala para alcançar o desenvolvimento ágil de classe empresarial (EAD)" e reconhece que houve uma "evolução recente de projetos centrados em projetos Ferramentas ágeis" para EADs.

Isso é particularmente importante para as equipes de desenvolvimento de software, departamentos e empresas que querem manter o dia-a-dia de desenvolvimento de software e liberação, como a coordenação e colaboração, simples. Ninguém quer ferramentas inchadas que ficam no caminho de equipes escrevendo código e liberando software rapidamente.

Mas nisso reside o problema: como as equipes podem ser autônomas e trabalhar para uma estratégia de negócios. Isso é o que EADs são! Eles precisam apoiar "entregas mensais, semanais e até mesmo diárias com base nos resultados do negócio". Para o JIRA Software, esses requisitos são refletidos em pedaços de trabalho como iniciativas, épicos, histórias e subtarefas. Este fluxo de trabalho de criação de requisitos e quebra de trabalho em pequenos pedaços de trabalho que pode ser lançado aos clientes cedo e muitas vezes dá aos desenvolvedores liberdade, mas também é rastreado no JIRA Software para garantir que qualquer trabalho está sendo feito alinhado com a estratégia de negócio - Futuro do desenvolvimento ágil: articulação entre trabalho e estratégia.


Planejamento ágil corporativo como base para as cadeias de ferramentas do DevOps

Acreditamos que a coisa mais interessante para sair deste relatório é a atenção do Gartner para a relação simbiótica entre o desenvolvimento ágil e DevOps . Como práticas ágeis, integração contínua torna-se o próximo passo na maturidade ágil. O Gartner chega a dizer que "até 2020, as ferramentas de planejamento ágil da empresa tornar-se-ão o alicerce dos cadernos de ferramentas do DevOps, permitindo um planejamento e implantação coerentes e abrangentes de soluções de produtos".

Isso é enorme para quem pratica desenvolvimento ágil. Se você quiser obter os benefícios do desenvolvimento ágil como entregar aos seus clientes rápido e continuamente, agora você precisa se certificar de que você está fazendo isso corretamente, trazendo desenvolvimento e operações em conjunto.

Nós vimos isto na Atlassian internamente e em nossos clientes; As empresas de varejistas tradicionais para gigantes de software agora estão usando o DevOps para impulsionar melhorias em sua infra-estrutura de nuvem e server, informar ciclos de gerenciamento e desenvolvimento de produtos e aumentar a confiabilidade de segurança e aplicativos. E para fazer isso direito, você precisa de suas ferramentas para apoiar as práticas e os movimentos culturais que eles representam. 


Faça o download do relatório

Há muitas outras ótimas informações neste relatório como quantas equipes praticam kanban versus scrum (o Gartner estima que 71% das equipes ágeis praticam Kanban) e qual o futuro do ferramental de desenvolvimento de software. Além disso, saiba mais sobre o que o planejamento ágil da empresa significa para a cadeia de ferramentas DevOps.

Faça o download aqui!  


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Recentemente, o engenheiro de soluções da Atlassian, Benjamin King, e o engenheiro de software do JIRA, Dick Wiggers, se uniram para apresentar um webinar técnico sobre como as implantação do Data Center funcionam. No caso de você não ter visto, nós compilamos informações importantes desse webinar. Vamos dar uma olhada.

Compreendendo o Data Center

A implementação do Data Center foi projetada para atender às necessidades de equipes que desenvolvem software em grande escala. As equipes que escolhem esta oferta obtêm a funcionalidade de alta disponibilidade, desempenho em escala e escalabilidade instantânea.

O que esses termos de recurso significam exatamente?


  • Alta Disponibilidade: Com o agrupamento ativo, os administradores podem agrupar vários nós ativos em um grupo de servidores. Se um servidor cai, há outros para automaticamente tomar seu lugar. Os administradores podem distribuir inteligentemente a carga no cluster do Data Center usando qualquer forma de tecnologia, hardware ou software de balanceamento de carga. O Data Center também se integra com as tecnologias padrões da indústria para cluster de banco de dados e sistemas de arquivos compartilhados, para que as equipes de TI possam usar as tecnologias que desejam fornecer redundância a todos os níveis da aplicação.
  • Desempenho em Escala: Cada nó em um cluster do Data Center aumenta a capacidade de usuários simultâneos, permitindo o desempenho mantido em uma base de usuários crescente. O Data Center fornece resiliência de aplicativos, o que significa que a degradação do desempenho pode ser evitada durante os picos de carga, aumentando o rendimento da aplicação. Os administradores são capazes de dedicar nós para as tarefas automatizadas, chamadas de API, equipes e muito mais, então certos tipos de tráfego podem ser compartilhados para ter um recurso dedicado na arquitetura. Essa maneira flexível de gerenciar o tráfego de dados garante que os serviços nunca caem.
  • Escalabilidade instantânea: A medida que as equipes crescem e novos usuários são adicionados a uma instância, os administradores podem facilmente adicionar novos nós sem deixar os usuários offline e sem taxas de licenciamento adicionais. Os nós existentes sincronizam automaticamente os índices e plugins com cada novo membro adicional. Para tornar a vida dos administradores ainda mais fácil, a escala horizontal pode acontecer automaticamente.

Como Zerar as Atualizações


Sabemos que o JIRA Software pode ser fundamental para o sucesso da equipe de desenvolvimento. Se o tempo de inatividade ocorrer, pode afetar significativamente a produtividade, minimizar a saída e drenar recursos. No último lançamento, foi introduzido atualizações de zero downtime para o JIRA Software Data Center, o que significa que os administradores não precisam mais programar o tempo de inatividade durante a noite ou durante os fins de semana para executar atualizações. Agora, eles podem fazer isso quando quiserem sem afetar a produtividade do usuário.


Durante uma atualização típica do JIRA Software Data Center, os administradores removem todos os nós de uma só vez e os trazem de volta para o novo binário um a um. Com as atualizações de zero downtime, os nós são tirados um de cada vez. Quando o último nó estiver ativado, o banco de dados estará pronto para ser atualizado. A melhor parte? Como há sempre nós em execução, os administradores não precisam desativar o sistema e os usuários podem continuar a trabalhar sem interrupção.



4 conceitos para entender as atualizações de zero downtime:

  1. Cluster Status: os 5 estados de transição diferentes durante uma atualização
  2. Tarefas de atualização: um conjunto de manipulações de banco de dados
  3. Sinalizadores de recursos: uma alternância para ativar ou desativar a funcionalidade
  4. Aquivos fechados: um arquivo instantâneo dos plugins instalados

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Assista o Webinar On-line para Saber mais...

O webinar, agora esta disponível para assistir online, mergulhe mais fundo nos recursos do Data Center através do link Eliminating downtime with JIRA Software Data Center .


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A parte mais desafiadora de conquistar um projeto complexo está simplesmente em começar. Lidar com projetos complexos todos os dias, desde integrações de produtos cruzados até projetos com prazos agressivos ou companheiros de equipe dispersos. Quanto maior e mais dinâmico um projeto é, mais provável que cause estresse e indecisão.

Embora cada projeto seja diferente, e tenha um conjunto único de desafios, ter um roteiro básico para começar as coisas pode ser extremamente útil. Aqui estão algumas dicas de gerenciamento de projetos para lidar com esses projetos grandes e cabeludos.

Comece Com Uma Visão Geral

A maioria das pessoas mergulha de cabeça em novos empreendimentos sem colocar qualquer pensamento sério numa visão geral. Qual é o principal objetivo que você deseja alcançar com este projeto? Qual o resultado deste projeto? Quais os problemas ou oportunidades que você está abordando? E como você vai medir o sucesso?

Forme uma Equipe

Um projeto grande requer uma equipe grande. Pergunte a si mesmo: quem mais é responsável por concluir este projeto? E quem vai precisar assumir um novo papel? Será benéfico incluir membros de sua organização que já fizeram parte de grandes projetos anteriormente, pois sua experiência os ajudará a descobrir e resolver desafios.

Defina um Objetivo em Comum

Antes de começar a atribuir funções e delegar tarefas, é importante comunicar-se com a equipe e criar um objetivo em comum que seja significativo para todos os envolvidos. Escute a todos de sua equipe para garantir que o objetivo que você criou é transparente para todos, alinhe-se com sua visão geral e missão organizacional. Você pode optar por dividir seu objetivo comum em pequenos objetivos individuais ou departamento de metas, mas certifique-se de que seus membros de equipe nunca percam de vista a sua contribuição para o objetivo maior.

Considere as Funções e Responsabilidades

As equipes têm um melhor desempenho quando compreendem suas funções. Depois de montar sua equipe e atribuir funções e responsabilidades, é importante reconhecer cada indivíduo que é afetado ou está familiarizado com o trabalho. Quem são seus stakeholders? De quem a voz com o maior peso no projeto?

Divida e Defina o Escopo

Comece a dividir seu objetivo principal em metas menores e mais visíveis e decida quem será responsável por quais segmentos do projeto, com base em suas funções e responsabilidades predeterminados. Ao dividir seu objetivo maior, seu projeto se tornará mais gerenciável, sua equipe vai se sentir menos estressada e terá mais foco nas tarefas.

Para garantir que o projeto permaneça dentro do prazo, será útil criar um cronograma do projeto com marcos para conclusão. Marcos do projeto podem ser benéficos para manter sua equipe, assim como você mesmo, focados em completar cada tarefa na data escolhida.

Facilite sua Vida Usando Ferramentas Colaborativas

Todos nós podemos concordar que um dos aspectos mais desafiadores de projetos complexos é permanecer organizado. Falhas na comunicação podem ser dispendiosas.
Felizmente, há uma série de software de gerenciamento de projetos disponíveis na web que podem ser extremamente benéfico para os negócios. Esses sistemas permitem que toda sua equipe acesse, crie, altere e atualize projetos e funções de qualquer lugar. Na visibilidade do mundo empresarial em constante evolução, a colaboração e a transparência nunca foram tão importantes.

Crie um Ambiente Positivo para a Equipe

O ambiente de uma pessoa sempre influenciará seu comportamento. Crie um ambiente de negócios positivo e edificante e seus companheiros de equipe irão prosperar. Quando os membros da equipe sabem que as pessoas os respeitam e se preocupam com eles, quase que inevitavelmente força-os a produzir maiores resultados.

Adapte

Quanto maior o seu projeto maior a probabilidade de você encontrar desafios novos e complexos. Como líder, é importante que você mostre resistência e confiança na face da adversidade à medida que seu projeto se desdobra. Você deve se adaptar rapidamente e com equilíbrio. Seja preciso em seus objetivos e flexível em sua abordagem. Ao invés de ver o seu plano como o principal objetivo do seu projeto, você deve se lembrar do quadro geral e entender que um caminho melhor pode aparecer.

Dica Bônus: Recompensa, Motivação e Progresso

Uma das maneiras mais antigas de motivar uma equipe é criar motivação baseada em recompensas. Incentivar a conclusão de um grande trabalho tem o poder de inspirar a sua equipe. Mas, ao contrário da crença popular, os seres humanos no escritório desejam muito mais do que apenas recompensa material. Eles anseiam progresso. Eles anseiam por fazer parte do trabalho. Cabe a você ajudar seus colegas de equipe a entender como seu trabalho está fazendo a diferença.

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