No JIRA Service Desk podemos organizar os chamados por filas, é possível usar qualquer campo preenchido no chamado como critério para indicar se um chamado irá aparecer ou não em uma determinada fila, além dos status do workflow que gerencia o ciclo de vido do chamado.
Podemos configurar quando campos de SLA foram necessário para cada Service Desk (Projeto), cada SLA tem utiliza os status do workflow ou eventos para indicar o inicio, momentos de parada na contagem de tempo e fim da contagem de tempo de cada SLA. Além destes critérios podemos determinar targets de tempo diferenciado conforme valores preenchidos em campos que compões o chamado e calendários.
No JIRA Service Desk podemos programar automações, as quais são ações automáticas que serão executadas pelo sistema quando o seu respectivo critério ocorrer. Aqui podemos por exemplo enviar notificações para uma pessoa ou grupo de pessoa quando o tempo de uma determinado campo de SLA chegar a 30m minutos por exemplo ou movimentar o chamado de um determinado status para outro quando o cliente adicionar alguma informação via comentário no Portal entre outras tantas ações possíveis.
O JIRA Service Desk possibilita a customização da notificações que serão enviadas para os clientes daquele Service Desk, assim a cada evento lançado pelo workflow de atendimento o e-mail personalizados será enviado. Estas notificações podem ser internacionalizadas assim a mensagem enviada seguirá e lingua do profile do respectivo cliente.
